Estándares de la plataforma

La plataforma Neumáticos Móvil tiene como objetivo crear un sistema más seguro, organizado y previsible para los conductores que necesitan un taller móvil de neumáticos o asistencia en carretera.

Estos estándares definen las normas mínimas de profesionalidad, comportamiento y responsabilidad que todo socio de la plataforma debe cumplir.

El incumplimiento de estos estándares puede suponer la suspensión temporal o la baja definitiva de la plataforma.

Todos los socios de la plataforma deben respetar estos principios:

• profesionalidad
• respeto al cliente
• transparencia
• trato educado
• seguridad
• responsabilidad en el trabajo

La plataforma busca construir una red de servicios basada en la confianza y en un comportamiento profesional.

Los socios están obligados a mantener un comportamiento profesional y respetuoso en cualquier trato con el cliente.

Están prohibidos:

• el lenguaje agresivo
• la intimidación
• las amenazas
• el comportamiento grosero
• las presiones al cliente
• los comentarios personales inapropiados
• las insinuaciones o conductas de carácter sexual
• contactar repetidamente con el cliente por motivos ajenos al servicio

La plataforma aplica una política de tolerancia cero frente a cualquier conducta que genere incomodidad o inseguridad en los clientes.

La seguridad del cliente es una prioridad absoluta.

Los socios deben actuar con especial responsabilidad en situaciones como:

• servicios nocturnos
• zonas aisladas
• intervenciones en el arcén de autovías y carreteras
• situaciones en las que el cliente es vulnerable o está inmovilizado

Dejar al cliente en una situación peligrosa o imposible de resolver sin un motivo justificado puede suponer la suspensión inmediata de la plataforma.

Los socios deben hacer todo lo razonablemente posible por terminar el servicio que han empezado.

No está permitido:

• abandonar el servicio sin un motivo justificado
• dejar el vehículo inutilizable sin intentar razonablemente solucionarlo
• marcharse del lugar tras un desacuerdo menor con el cliente
• negarse sin justificación a reparar daños causados durante el servicio

En los casos en disputa, la plataforma puede analizar lo ocurrido y pedir explicaciones o pruebas adicionales.

Los socios deben comunicar de forma clara y veraz:

• su disponibilidad
• el tiempo estimado de llegada
• el tipo de servicio que ofrecen
• el precio estimado
• las posibles limitaciones técnicas

Están prohibidos:

• los precios abusivos
• el engaño al cliente
• la información falsa sobre la ubicación
• aceptar servicios sin intención real de realizarlos

Los socios deben mantener unos estándares mínimos de funcionamiento:

• respuesta en un tiempo razonable
• comunicación clara
• trato educado
• equipo en buen estado
• cumplimiento del horario declarado

La plataforma puede hacer seguimiento de indicadores como:

• el índice de reclamaciones
• las cancelaciones repetidas
• el tiempo de respuesta
• el comportamiento comunicado por los clientes
• las incidencias operativas

Los clientes pueden enviar valoraciones y reclamaciones después de cada servicio.

Las quejas relativas a:

• el comportamiento
• la seguridad
• la profesionalidad
• los precios
• los daños causados
• el abandono del servicio

pueden ser investigadas por la plataforma.

Las reclamaciones repetidas o confirmadas pueden dar lugar a:

• un aviso
• la suspensión temporal
• la baja definitiva de la plataforma

La plataforma se reserva el derecho de suspender o dar de baja a los socios que:

• incumplan los estándares de la plataforma
• pongan en riesgo la seguridad de los clientes
• causen daños y se nieguen a repararlos de forma razonable
• muestren un comportamiento agresivo o inapropiado
• utilicen prácticas engañosas
• perjudiquen la reputación o el funcionamiento de la plataforma

Las decisiones de suspensión pueden tomarse también para proteger la seguridad y la confianza de los clientes.

La plataforma trabaja para que el servicio de taller móvil de neumáticos y la asistencia en carretera sean cada vez más organizados y previsibles.

Los estándares pueden actualizarse periódicamente para mejorar:

• la seguridad
• la transparencia
• la calidad del servicio
• la experiencia del cliente
• la responsabilidad operativa

Cualquier incidencia relacionada con:

• la seguridad
• el comportamiento
• la profesionalidad
• los daños
• el abandono del servicio

puede comunicarse a la plataforma a través de los canales oficiales de soporte de la app o de la web.

Contacto: [email protected] o 612 38 45 61